Trouver un nouveau client demande du temps, de l'énergie, parfois de l'argent. Garder un client existant, c'est beaucoup moins coûteux — à condition de s'en occuper.
Beaucoup d'indépendants consacrent l'essentiel de leur énergie commerciale à chercher de nouveaux clients, et très peu à entretenir les relations avec ceux qu'ils ont déjà. C'est compréhensible. C'est aussi une erreur.
Ce qui crée la fidélité, concrètement
Pas uniquement la qualité du travail. Vos concurrents livrent aussi un travail correct. La fidélité vient d'autre chose.
Elle vient de la sensation que votre client est une priorité pour vous, pas un numéro. Que vous vous souvenez de sa situation, de ses contraintes, de ce qui est important pour lui.
Elle vient de la régularité du contact. Un client que vous ne contactez qu'en cas de mission finit par vous oublier — ou par trouver quelqu'un d'autre qui lui parle entre deux projets.
Elle vient aussi de la manière dont vous gérez les problèmes. Tout le monde fait des erreurs. Ce qui distingue les prestataires dont on se souvient en bien, c'est la façon dont ils les ont gérées quand elles sont arrivées.
Restez en contact même quand il n'y a pas de mission
C'est l'habitude la plus simple et la moins pratiquée.
Un message occasionnel pour partager une information utile pour votre client. Une question sur l'avancement d'un projet que vous avez aidé à lancer. Un article qui correspond exactement à un problème dont il vous avait parlé.
Ces contacts ne doivent pas être commerciaux. Leur seul objectif est de montrer que vous pensez à lui en dehors des moments où vous lui envoyez une facture.
Surprenez vos clients — en bien
Livrer ce qui a été promis, c'est le minimum. Ce qui crée une impression durable, c'est d'aller légèrement au-delà — une information supplémentaire, un point signalé avant qu'il devienne un problème, un délai tenu quand ils ne s'y attendaient plus.
Ces petites choses ne coûtent presque rien. Elles restent longtemps dans la mémoire de vos clients.
Demandez ce qui pourrait être amélioré
Très peu de prestataires le font. Pourtant, c'est une question puissante.
"Qu'est-ce qui aurait pu être mieux dans notre collaboration ?" — ça demande une certaine confiance en soi pour poser la question. Mais les réponses que vous obtenez sont souvent très utiles. Et l'acte de demander, en lui-même, montre que vous prenez la relation au sérieux.
Vos clients satisfaits sont votre meilleur outil commercial
Un client fidèle qui vous recommande vaut beaucoup plus qu'une campagne de prospection. Le contact qu'il vous envoie arrive avec une confiance préexistante — votre client a déjà fait le travail de conviction.
Mais la recommandation ne vient pas d'elle-même dans la plupart des cas. Aidez-la. "Est-ce que vous connaissez d'autres personnes qui pourraient avoir besoin de quelque chose de similaire ?" — posée au bon moment, cette question génère des introductions que vous n'auriez pas obtenues autrement.
Ce que la fidélisation change sur le long terme
Une activité construite sur des clients fidèles est beaucoup plus stable que celle qui dépend d'une prospection constante pour renouveler entièrement son portefeuille.
Vous dépensez moins d'énergie à convaincre. Vous travaillez avec des gens qui vous connaissent. Et votre réputation se construit progressivement, portée par des gens qui parlent de vous dans leur réseau.
Ce n'est pas spectaculaire au début. C'est ce qui construit une activité solide sur la durée.